Kulanz bezeichnet die freiwillige Bereitschaft eines Unternehmens oder einer Person, über die gesetzlichen Verpflichtungen hinaus entgegenkommend und kundenorientiert zu handeln. Dabei geht es darum, dem Kunden bei Problemen oder Reklamationen entgegenzukommen und ihm entweder finanzielle oder sonstige Vorteile zu gewähren. Kulanz wird oft als Zeichen des guten Willens angesehen und dient dazu, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken. Sie kann beispielsweise in Form von Gutschriften, Rabatten, kostenloser Reparatur oder Ersatzleistungen erfolgen. Kulanz ist jedoch nicht gesetzlich vorgeschrieben und liegt im Ermessen des Unternehmens oder der Person, weshalb sie von Fall zu Fall unterschiedlich ausfallen kann.
